カスタマーハラスメント規程
第1章 総則
第1条（目的）
本規程は、株式会社グロウサポート（以下「当社」という。）における顧客等からの著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」または「カスハラ」という。）に対し、当社が組織的に対応し、すべての労働者の安全と健康を守り、健全な就業環境を維持・改善することを目的とする。
第2条（適用範囲）
- 被行為者（対象労働者）： 本規程は、当社の役員、正社員、短時間正社員、契約社員、準社員（正社員）、準社員（パート）、派遣社員、嘱託社員（当社が雇用するすべての従業員【以下「当社従業員」という。】であり、登録型・常用型を問わない）に適用する。
- 行為者（顧客等）： 本規程における行為者は、当社の顧客、取引先の担当者、派遣先企業の顧客や取引先担当者、その他、当社の事業活動に関係するすべての者とする。
- 職場（適用空間）： 自社オフィス、取引先・派遣先企業の就業場所、移動中、電話、電子メール、SNS等のオンライン環境を含む、業務を遂行するすべての場所を対象とする。
- 加害行為の禁止： 当社従業員は、他労働者に対してカスタマーハラスメント等を行ってはならない。これに違反した場合は、就業規則に基づき厳重に処分する。
第2章 カスタマーハラスメントの定義
第3条（カスタマーハラスメントの定義）
本規程においてカスタマーハラスメントとは、クレーム・顧客等からの言動であって、業務の性質等に照らし社会通念上許容される範囲を超えたものであり、これにより労働者の就業環境が害される（身体的・精神的苦痛を与え、業務遂行に重大な支障が生じる）ものをいう。判断にあたっては「平均的な労働者の感じ方」を基準とする。
第4条（禁止される行為の具体例）
正当な要望や苦情（誠実なクレーム対応等）は除き、社会通念上許容される範囲を超える行為として、以下の言動をカスタマーハラスメントと定義し、これを禁止する。
- 要求内容が不相当なもの
- プライバシーへの過度な立ち入り（性的指向・ジェンダーアイデンティティ（SOGI）、病歴、不妊治療等に関する言動など）
- 契約範囲を超える不当・不可能な要求、不当な値引き、過剰な損害賠償や金品の要求
- 手段・態様が不相当なもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、物の投げつけ等）
- 精神的な攻撃（脅迫、個人情報のSNS晒し、名誉毀損、侮辱、土下座の強要、無断撮影等）
- 威圧的な言動（大声、反社会的な言動等）
- 継続的・執拗な言動（長時間の電話・面談拘束、不退去、執拗なメール送信等）
※顧客等の正当な権利行使、障害者差別解消法に基づく合理的配慮を求める意思表明はカスタマーハラスメントに該当せず、本規程の対象外とする
第3章 事業主（派遣元）の方針
第5条（基本方針と周知）
- 当社は、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨み、一切の容認をせず、組織的に対応して当社従業員を全力で保護する。
- 当社は、この方針および相談窓口、あらかじめ定めた対処内容を当社従業員へ周知・啓発する。また、相談を行ったことで人事評価上の不利益が生じることはない旨を明確にする。
第4章 相談体制の整備
第6条（相談窓口の設置と対応）
- 当社従業員が躊躇なく相談できるよう、「ハラスメント相談窓口」（以下「窓口」という。）を設置する。なお、本窓口は既存のコンプライアンス窓口（差別・セクハラ・パワハラ・モラハラ等含む）が兼任するものとする。
- 窓口の連絡先（電話番号、メールアドレス、受付時間等）は、社内掲示、メール、当社ホームページ等により、当社従業員へ周知する。
- 窓口担当者は、以下の事項を遵守して迅速に対応する。
- 早期受付： 実際の被害だけでなく、発生のおそれがある段階や同僚の被害を目撃した場合でも相談に応じる。
- 二次被害の防止： 被害者の心情に配慮し、不用意な発言によるセカンドハラスメントを徹底して防止する。
- 迅速な調査： 先入観を排し、中立的な立場から客観的証拠（録音・周囲の証言等）を含めて事実関係を慎重に調査する。
第5章 事案発生時の対応フロー
第7条（初期対応およびエスカレート時の措置）
- 現場で不当な言動に遭遇した場合は、冷静に対応し、事実確認前の安易な要求承諾は行わず、限定的な謝罪に留める。
- 言動がエスカレートし、カスタマーハラスメントと判断した場合は、以下の措置を講じる。
- 対応中断・上司報告： 当該労働者は対応を一時中断し、直ちに派遣先指揮命令者または派遣先責任者へ報告して指示を仰ぐ。可能な限り一人での対応は避け、複数名で対応する。
- 証拠の確保： 会話メモの作成や、ボイスレコーダー等による録音・録画（使用可能な場合に限る）を行う。取得したデータはトラブル対応以外の目的には使用せず、厳重に管理する。
- 対応の打ち切り： 執拗で不当な要求に対しては、会社の最終回答を明確に伝えた上で対応を打ち切る。
第6章 派遣先への協力要請・改善依頼
第8条（派遣先企業との連携および対応要請）
- 当社従業員が派遣先でカスタマーハラスメントに遭遇した場合、当社は労働施策総合推進法第33条第3項に基づき、派遣先企業と緊密に連携して対応する。
- 当社は、派遣先企業に対して直ちに以下の措置を求める。
- 共同調査： 双方で協力し、迅速に事実関係を調査・確認する。
- 環境改善： 派遣先における担当顧客の変更、複数名対応への切り替え、または配置転換などを求める。
- 不利益取扱いの是正： 相談を理由とした当該労働者の交替要求や職場からの排除など、不当な取扱いを行わないよう必要な協議を行う。
- 本部連携： 重大または対応困難な事案は、営業現場の判断に委ねず速やかに代表取締役へ報告し、組織的な対応を図る。
第7章 被害者に対する配慮措置
第9条（被害者への配慮と支援）
- カスハラにより精神的苦痛を被った当該労働者に対し、必要に応じて健康管理担当（総務・人事担当窓口）や外部の専門相談窓口等と連携し、適切なメンタルヘルスケアを行う。
- 派遣先での対応継続が困難な場合は、当該労働者の意向を踏まえ、経済的・精神的な不利益が生じないよう、速やかに他派遣先（就業機会）の確保に努める。
- 派遣先との連携が著しく困難な場合は、都道府県労働局（雇用環境・均等部）の指導・助言や調停等の行政救済制度の利用を支援する。
第8章 行為者（顧客等）への対処方針
第10条（悪質事案への対処および当社従業員への処分）
- 暴行・傷害等の犯罪行為、または執拗な退去拒否などの悪質な事案に対しては、以下を含む強硬な措置を講じる。
- 警察への通報： 暴行発生時等は、即時に警察へ110番通報する。不退去時は複数名での警告後に必要に応じて通報を検討する。
- 警告文の発出： 当社指定の弁護士等と連携し、ハラスメント行為の中止を求める警告文（内容証明郵便等）を会社名または弁護士名で送付する。
- 取引等の停止： 合理的な範囲内で取引の停止や立ち入り禁止などの法的対応を検討する。
- 当社従業員が他労働者に対してカスタマーハラスメントを行ったことが確認された場合は、事実関係を慎重に調査の上、就業規則に基づき厳正な処分を行う。
- 個人フリーランスに業務委託を行う発注事業者として、フリーランス法を遵守し、同等の相談体制および迅速な事後対応を整備する。
第9章 プライバシー保護
第11条（プライバシーの徹底保護）
- カスハラの相談者および調査協力者に関するプライバシー（SOGI、病歴等の機微情報を含む）は徹底して保護し、秘密を厳守する。
- 相談記録や関連データは、利用目的を「事実確認とトラブル対応」に限定し、アクセス権限をコンプライアンス窓口および当社役員に限定した上で、データの暗号化や鍵付き書庫等による安全管理措置の下で保管する。
第10章 不利益取り扱いの禁止
第12条（不利益取扱いの禁止）
- 当社従業員がカスタマーハラスメントの相談等を行ったこと、または調査に協力して事実を述べたこと等を理由として、解雇、不当な配置転換、降格、減給、評価の引き下げ、契約更新拒否（雇止め）等の不利益な取扱いを一切行わない。
- 派遣先企業が不利益な取扱いを試みた場合、当社は派遣先企業に対し書面等での速やかな是正請求や、必要に応じた都道府県労働局への調停申請等の対応を行う。
第11章 再発防止措置
第13条（根本原因の検証と教育・研修）
- 発生した事案については、当社役員会等において背景や原因、対応フローの適切性を検証し、必要に応じて接客マニュアルや手順の改善（接客慣行の見直し等）を行う。
- 当社従業員が実践できるよう、職責に応じたハラスメント防止教育や研修（マニュアル配布や自習形式を含む）を適時実施する。
付則
- この規則を改廃する場合には、代表社員の意見を聴いて、取締役会の決議を経て行います。
- 施工：２０２６年１０月１日
※緊急時：03-6914-2008（コンプライアンス窓口担当宛）
